Как повысить продуктивность делового общения Печать E-mail
Автор: Дмитрий Козлов   

Сегодня мы обратимся к методу, предложенному известным исследователем процесса взаимодействия людей  -  Эриком Берном, под названием «трансактный анализ».  И посмотрим, каким образом предложенная им модель, поможет нам в повышении эффективности взаимодействия в бизнесе и жизни. 

Понятие «трансактный анализ» означает анализ взаимодействий между людьми. Основу данного метода составляет концепция внутренних состояний человека (Эго – состояний по Э.Берну). В ситуациях общения с другими, мы находимся в различных внутренних состояниях, что, в итоге, находит свое отражение во взаимодействии. Основными состояниями при этом являются три: «Родитель», «Взрослый», «Ребенок».

  • «Родитель» (Р) обнаруживает себя в таких проявлениях, как: контроль, запреты, требования, догмы, санкции, забота, могущество, нормы и предписания.  Различают две основные формы проявления Родителя: “заботящийся” (советы, поддержка, опека и т. п.) и “контролирующий” (запреты, санкции и т. п.).
  • «Взрослый» (В) включает в себя оценку и анализ ситуации, рациональность, компетентность, независимость; функционирует “здесь-и-теперь” и независимо от прошлого, апеллирует к разуму, логике, рассуждает, анализирует, уточняет ситуацию, разговаривает на равных и т.п.
  • «Ребенок» (Ре)- это чувственное, эмоциональное начало в человеке. В этом состоянии человек проявляет чувства (обиды, страха, вины и др.), смотрит на другого как бы снизу вверх, с готовностью подчиняется, шалит, проявляет беспомощность, чувство неуверенности, беззащитности, испытывает радость от того, что его любят.

Данные состояния могут неоднократно сменять одно другое в течение дня, один и тот же человек в разных жизненных ситуациях может проявляться то как «Родитель», то как «Взрослый», то как «Ребенок». Какое состояние Вы считаете наиболее оптимальным в общении? Предполагаю, что ответы будут разные, так как вопрос задан очень широко. Давайте сузим рамки до «делового общения». Какое «состояние» нам поможет максимально эффективно достигать своих целей?

Человек,  находящийся в состоянии «Родитель», воспринимает собеседника  либо как  другого  «родителя»  (обмен оценками), либо как «Ребенка» (поучения, оберегание). А тот, кто находится в состоянии «Ребенок», воспринимает собеседника  либо как   «родителя»  (поиск поддержки), либо как другого «Ребенка» (игры). Думаю, что вы ответили «Взрослый», так как именно в данном состоянии мы в большей степени рациональны и взвешены и обращаемся с другими также как со «взрослыми», информативно, без эмоций с разделением ответственности за результат.

Итак, вы контролируете свои «состояния», стараетесь находиться в состоянии «взрослый», но что будет происходить, если партнер по общению, сознательно или нет, будет находиться в состояниях «родитель» или «ребенок»? Э.Берн назвал такой вариант взаимодействия «перекрестные трансакции» – конфликтные взаимодействия, когда послание дается к состоянию «взрослый», а отвечают ему из другого состоянии – «родитель» или «ребенок».

Например, на вопрос «…как Вы получили данные показатели в вашем плане?», следует ответ «Данные цифры, мы получили из статистики предыдущего года по данному кварталу, с поправкой на рост рынка по данному году». Это трансакция «Взрослый – Взрослый», здесь нет конфликтного взаимодействия. Но если на тот же вопрос мы получим ответ «…следовало бы заранее просмотреть информацию и задать все уточняющие вопросы!», то в этом варианте, мы получаем «перекрестную трансакцию» (Рис.1) и как следствие, напряженность и низкую продуктивность общения, а возможно,  и предконфликтную ситуацию.

Рис.1 Перекрестная трасакция “Взрослый – Родитель”

 

Рис.2 Перекрестная трансакция “Взрослый – Ребенок”

Что же делать, когда партнер по общению стремится не к рациональному решению вопроса, а к доминированию, контролю (Рис.1) или наоборот начинает уходить от принятия решений, стараясь переложить ответственность (Рис.2)? Первое, – необходимо понять, в каком состоянии находится партнер по общению, а далее помочь ему перейти в более рациональное состояние «взрослый». Как это сделать?

При состоянии партнера по общению «Ребенок» (рис.2), необходимо вывести в состояние «Взрослого», обращаясь к его статусу, должности и опыту.

Пример:
-  Это надо обсудить с моими коллегами, мне сложно сейчас принять решение…(трансакция «Ребенок – Родитель»)
-  Да, действительно, решения такого рода не принимаются просто так, и необходимо все взвесить и согласовать. Но ведь  Вы и сами занимаете ответственную должность  и уполномочены принимать решение по данным вопросам и, как никто другой, заинтересованы в скорейшем решении данной проблемы. Что именно Вас сейчас останавливает?

При состоянии партнера по общению «Родитель» (рис.1), необходимо вывести в состояние «Взрослого», подчеркивая свой опыт, профессионализм, статус.

Пример:
- Я сам могу вам все рассказать, я работаю с банками уже 5 лет и знаю все хитрые уловки указанные в рекламках! (трансакция «Родитель – Ребенок»)

-  Да, действительно, разные банки стараются активно рекламировать себя. Давайте я расскажу, как мы относимся к этому. Мы не рекламируем нереальные условия. Нам слишком дорога наша репутация, и было бы странно думать, что мы так легко ее подорвем. Я работаю на этой позиции уже достаточно давно и, как специалист, могу сказать, что эти условия действительно реальны и возможны.…


*********

Потренируемся!

Прежде чем начать тренировку навыков, проверим, как Вы поняли, какое состояние какими характеристиками обладает. Выберите один адекватный «состоянию» вариант.

Родитель

а) требует, оценивает, проявляет беспомощность;
б) руководит, рассуждает, анализирует;
в) разговаривает на равных, проявляет чувства обиды, покровительствует;
г) работает с информацией, рассуждает, анализирует;
д) требует, осуждает, учит.

Взрослый

а) проявляет чувства вины, руководит, уточняет ситуацию;
б) работает с информацией, анализирует, разговаривает на равных;
в) требует, покровительствует, руководит;
г) работает с информацией, покровительствует, руководит;
д) уточняет ситуацию, работает с информацией, руководит.

Ребенок

а) проявляет чувство обиды, подчиняется, шалит;
б) требует, рассуждает, анализирует;
в) осуждает, учит, покровительствует;
г) оценивает, проявляет беспомощность, проявляет чувство страха;
д) подчиняется, одобряет, уточняет ситуацию.

 

Предложите свой вариант перевода партнера по общению во «Взрослое» состояние

  1. Вы должны мне посоветовать, как вести себя в кризисной ситуации, вы же специалист!
  2. Сколько можно повторять, вы должны были сказать о повышении тарифов еще по телефону!
  3. Очень все сложно, я хочу посоветоваться с моим бухгалтером.
  4. Я вообще ничего не понимаю в этих бумагах, и, похоже, никто не может мне объяснить.
  5. Да что вы мне тут говорите! У меня два высших образования, одно из которых финансовое!

*********

 

Источник:
Клуб «DISC»

Статья приводится с незначительными сокращениями

 

Оставлять комментарии к статьям могут только зарегистрированные пользователи.


Понравились материалы сайта? Хотите получать информацию о новых статьях, тестах, событиях в мире трансактного анализа, семинарах и вебинарах? Заполните эту форму:

Ваше имя:
Ваш E-Mail:


Рейтинг@Mail.ru Rambler's Top100