Хотя каждый человек характеризуется устойчивым типом личности и доминантной модальностью, состояние личности меняется во времени под воздействием как внутренних психических процессов, так и внешних воздействий. Психологическая теория, с помощью которой можно довольно эффективно описать переходы между разными состояниями человеческой психики, называется трансактным анализом.

Трансактный анализ был основан американским психотерапевтом Эриком Берном в 1955 г. Берн описал три "Я"-состояния, в которых может находиться каждый человек и которые попеременно, а иногда и вместе определяют характер внешней коммуникации. "Я"-состояния - нормальные психологические феномены человеческой личности.

Три "Я"-состояния по Э. Берну

РОДИТЕЛЬ (Р) - уверенность в правоте своих моральных требований, авторитетный тон, покровительство и защита слабых, "наша совесть", "автопилот, принимающий обыденные рутинные решения, и тормоза, автоматически удерживающие человека от опрометчивых поступков", в то же время безапелляционность суждений, догматизм, сознание своего превосходства, присвоение права наказывать и т.д.

Девиз - должен, нельзя.

ВЗРОСЛЫЙ (В) - расчет, контроль за собственными действиями, контроль за действиями двух других "Я"-состояний, трезвые оценки, понимание относительности догм, ориентация на действия, в то же время излишний скептицизм, скованность (недостаток импровизации), ограниченность фантазии, недооценка эмоциональных сторон жизни и т.п. Канал получения знаний, требующий волевого и физического усилия.

Девиз - целесообразно, полезно.

ДИТЯ (Д) (или ребенок) - источник желаний, влечений, потребностей; радость, интуиция, творчество, фантазия, любознательность, спонтанная активность, доверчивость, а в то же время страхи, капризы, недовольство, робость, неуверенность, беспомощность, несдержанность. Эмоциональный канал, самый быстродействующий.

Девиз - хочу, нравится.

Согласно теории Берна, трансакции, т.е. единицы коммуникаций, делятся на три большие категории: параллельные, перекрестные и скрытые - в зависимости от того, какие состояния соединяет стимул и реакция. Примеры соответствующих трансакций показаны на рис. 3.13; 3.14; 3.15.

Примером параллельной трансакции может быть такой диалог:

Начальник - Лена, вы отправили письмо, которое я подписал вчера вечером?

Секретарь - Я отнесла его в экспедицию. Если хотите, я проверю, отправлено ли оно.

Следует обратить внимание на то, что характер трансакции сильно зависит от того, каким образом произнесена реплика. В частности, если вопрос в приведенном выше примере задан руководителем спокойным, ровным тоном, то стимул исходит из состояния "взрослый" и адресован тому же состоянию секретаря. Если же этот вопрос задается раздраженным тоном, то этот стимул можно рассматривать как исходящий из состояния "родитель" и адресованный состоянию "дитя" собеседника. Если при этом секретарь отвечает ровным тоном, то возникает перекрестная трансакция, где стимул соединяет состояния "родитель - дитя", а ответ - "взрослый - взрослый" (см. левую схему рис. 3.14).

Упражнение 26.

Если вы уловили смысл описания трансакций по Берну, то попробуйте составить трансакции (т.е. придумайте две реплики: стимул и ответ), соответствующие правым схемам на рис. 3.13; 3.14. Постарайтесь придумать трансакции, относящиеся к деловому общению.

Попробуйте озвучить придуманные трансакции, обращая внимание на тон, которым произносятся реплики.

Более сложным видом трансакции является скрытая трансакция. Она происходит как бы в двух измерениях. Одно из них называется социальным и описывает формальную сторону общения. Второе измерение, психологическое, отражает подтекст сказанного. Очевидно, что описание одного и того же события в этих двух измерениях может выглядеть по-разному.

На рис. 3.15 показана схема скрытой трансакции, которую можно проиллюстрировать следующим примером.

Начальник (выходя из кабинета, смущенным тоном) - Леночка, вы не находили последний вариант моего доклада на Совете директоров?

Секретарь (строго) - А вы все проверили у себя на столе?

В данном случае на социальном уровне происходит общение взрослых людей. Психологически же смущенный потерей документа начальник обращается к секретарю за помощью из состояния "дитя". Поскольку это, по-видимому, случается не в первый раз, секретарь отвечает из состояния "родитель", как бы подразумевая: "У вас на столе всегда такой беспорядок, там может затеряться любая бумага".

Скрытые трансакции могут быть весьма эффективными. Они позволяют людям "сохранять лицо" в трудных ситуациях или не обострять отношения, если приходится разговаривать о щекотливых вопросах. Однако для того, чтобы скрытая трансакция сработала, необходимо, чтобы ее "прочли" оба собеседника.

Если вы хотите сделать коммуникации эффективными, необходимо увидеть, на какой позиции находится ваш партнер, и знать, в какое ваше "Я"-состояние направлен коммуникативный стимул. В зависимости от этого вы можете сохранить характер трансакции (если она параллельная и вас устраивает) или попытаться ее изменить.

Изменение трансакции наиболее эффективно осуществляется путем так называемой амортизации, т.е. признания тезиса партнера, даже если вы с ним не согласны. Амортизация позволяет сохранить параллельный характер трансакции на первом шаге общения, а затем перевести коммуникацию в нужное русло. В деловом общении обычно наиболее эффективны трансакции типа "ВВ-ВВ".

Упражнение 27. Изменение характера трансакций

Участникам упражнения предлагается определить тип трансакций по репликам "стимул" и "реакция", а затем предложить варианты амортизации и перевода коммуникаций на трансакции типа "ВВ-ВВ". Ниже приведены примеры, которые могут быть использованы в упражнении.

Пример 1

Продавец: У вас какая-то проблема?

Покупательница (возмущенно): А еще рассуждают об этом хваленом немецком качестве! Мой новый телефонный аппарат так ни разу и не включился!

Пример 2

Продавец: Что именно интересует вас в нашем магазине?

Покупательница (оглядываясь по сторонам): Да я даже не знаю. Здесь все такое симпатичное. Муж сказал мне, что нам нужен новый телефонный аппарат, старый я разбила еще на прошлой неделе.

Пример 3

Продавец: Гарантия на все оборудование, которое вы можете купить в нашем магазине, - 1 год. Покупатель: Знаю я эти гарантии! Если что случится, набегаешься за свои же денежки!

Метод, позволяющий с помощью амортизации подавить агрессию собеседника, получил название "психологического айкидо". Его автор, М.Е. Литвак, считает одним из лучших мастеров психологического айкидо известного литературного героя - бравого солдата Швейка.

...Отойдя от капитана Сагнера, полковник Шредер остановился перед Швейком и пристально посмотрел на него. В этот момент швейковскую внешность лучше всего характеризовало его круглое улыбающееся лицо и большие уши, торчащие из-под нахлобученной фуражки. Его вид свидетельствовал о полнейшей безмятежности и об отсутствии какого бы то ни было чувства вины за собой. Глаза его вопрошали: "Разве я натворил что-нибудь?" и "Чем же я виноват?".

Полковник суммировал свои наблюдения в вопросе, обращенном к писарю:

- Идиот? ( И увидел, как открывается широкий, добродушно улыбающийся рот Швейка.

- Так точно, господин полковник, идиот, - ответил за писаря Швейк...

[Один из героев книги подпоручик Дуб, разговаривая с солдатами, обычно произносил:

"Вы меня знаете? Нет, вы меня не знаете! Вы меня знаете с хорошей стороны, но вы меня узнаете и с плохой стороны. Я вас доведу до слез". Однажды Швейк столкнулся с подпоручиком Дубом.]

- Ты чего здесь околачиваешься? - спросил он Швейка. - Ты меня знаешь?

- Осмелюсь доложить, я бы не хотел узнать вас с плохой стороны.

Подпоручик Дуб от дерзости онемел, а Швейк продолжал:

- Осмелюсь доложить, я вас хочу знать только с хорошей стороны, чтобы вы не довели меня до слез, как изволили обещать в прошлый раз.

У подпоручика Дуба хватило духу лишь на то, чтобы завопить:

- Проваливай, каналья, мы еще с тобой поговорим!....

Ярослав Гашек.

"Похождения бравого солдата Швейка"

Источник:
С.Р. Филонович. Лидерство и практические навыки менеджера. - Москва: Инфра-М, 2000